幼少期から高校までサッカーに打ち込んでいました。印象に残っているのは高校時代です。怪我をして、大事な試合のメンバーを決める最後の最後でスタメンから外されてしまい、マネージャーの仕事を任されました。当時は本当に悔しくて、今振り返っても人生でいちばん精神的に追い詰められていました。でも、そこで腐らず、自分がどのように働きかければチームが全国優勝できるかを考えて行動したんです。その経験が、今の「逆境を楽しめるマインド」を作ってくれたと思います。

また、前職のリクルートでは、27歳で初めてチームリーダーを任されました。当時は自分の意見だけを押し通そうとしてしまい、誰もついてきてくれませんでした。気負いすぎた結果、そのチームを崩壊させてしまったんです。ただ、失敗をいつまでも悔やんでいても仕方ないので、すぐに先輩たちに相談し、新たな気付きを得ることができました。失敗を通して、いかに成長するかが大事だと思っています。

リクルートでは広告の企画や改善を通じて、クライアントの顧客数を増やすことを目指していました。もちろんやりがいはあったのですが、次第に広告で解決できる課題だけでなく、経営課題に踏み込んだ仕事がしたいと思うようになったんです。

また、これまでのキャリアで不動産業界に関わる機会も多く、そのたびに情報格差など業界の課題に悩まされてきました。GAグループを知ったのはそんなときです。「不動産業界の慣習を変えよう」という強い意志と行動力があり、かつクライアントの事業全体に関わるようなプロダクトを提供しているGAグループに、大きな可能性と魅力を感じました。もちろん不動産業界を変えることは簡単ではないのですが、僕は逆境が好きなので、ぴったりだと思いました。

「プロダクトを作りたい」という想いで転職したので、不動産賃貸仲介・管理会社向けの業務効率化ツールを提供しているイタンジへの出向が決まったときは嬉しかったです。イタンジでは、セールスを担当したあと、当時組織的に課題の多かったカスタマーサクセスに異動しました。契約を継続してもらうことが重要なSaaSプロダクトは、カスタマーサクセスが非常に重要な役割を担います。せっかく受注しても、お客様満足度が低ければ短期で解約されてしまい、売上につながりません。いかにお客様に活用いただき、満足いただくかが大切です。

イタンジが取り組んでいるのは、テクノロジーの力でアナログな不動産業界の業務効率化やコスト削減をお手伝いし、その結果、その会社だけでなく業界全体が滑らかになる未来を目指すこと。その上で、カスタマーサクセスとしてはお客様の成功、つまり売上に寄与することが重要です。また、お客様からヒアリングした内容をエンジニアにエスカレーションする橋渡しの役割も担っており、サービスの質の向上にも責任があります。

私は、セールスもカスタマーサクセスも「お客様の課題を見つけ、解決策を提案する」という点では同じだと思っています。セールスをしていたときから「顧客の課題解決や成功に至らない提案はしない」という信念を持っていましたが、今振り返るとカスタマーサクセスに近い価値観がすでにあったのだと思いますね。

組織を立て直すという意味では、KPIの設定や進捗管理の方法については試行錯誤を重ねました。メンバーのキャリアビジョンを聞き、一人ひとりの育成プランを考えていきましたね。また、当時私は社歴が短かったので、まずメンバーに信頼してもらうことを重視しました。1on1を増やして綿密なコミュニケーションをとることはもちろん、自ら現場に立ち、結果を出すことを意識しました。業務内容を正確に把握したり、得た知見をメンバーにシェアすることで、口だけの上司ではないと思ってもらえるよう努めました。

現在ではカスタマーサクセスも人数が増え、担当サービスや領域が細分化し、互いの意見がぶつかることが出てきました。もちろん、メンバーが増えれば増えるほど全員が納得するのは難しいですが、「ビジョンはみんな同じ」ということを忘れない組織でありたいと思っています。互いに協力しあえる環境づくりには一層力を入れていきたいですし、リーダーやマネージャーの育成なども今後の課題だと思っています。

カスタマーサクセスに求められるものは、大きく4つあります。1つは、課題特定スキルです。お客様の課題はおおむね「業務効率化」「コスト削減」「売上向上」ですが、深堀りしていくとそれぞれ少しずつ抱いている困りごとが違います。顧客に合った課題解決につながる打ち手を正確に設定できるかどうかが、カスタマーサクセスの力量ではないでしょうか。

2つ目は、顧客に寄り添う力です。同調する必要はありませんが、共感して相手の立場に立てなければ、お客様の本当の課題を知ることはできないでしょう。3つ目は、ヒアリング力です。2つ目と通じますが、お客様に興味を持って話を聞けなければ、課題特定も置かれている状況の把握もできません。

そして最後は、強い意志です。不動産業界は歴史が長く、アナログ文化が根強く残っています。そこにテクノロジーを導入することはお客様も大きな痛みを伴いますし、大なり小なりの抵抗が起きます。「障壁があれど、必ずこの業界を変える！」という強い意志がなければ、やり遂げることは難しいと思います。

「個」が強いことは当然必要ですが、それぞれの知識とスキルをいかに横展開し、「チーム」として業績を上げていくことが、より重要です。チームで解決できる範囲は、個人で解決できる範囲と比べるととても大きい。「チームで変革する」という志のある人が集まる組織にしたいですね。

イタンジの魅力のひとつに、組織がフラットで、誰でも意見が言える環境があると思います。役職に関係なく、ビジネスの最前線に立つメンバーの意見が吸い上げられ、サービスに活かされます。だからこそ、自分で考え行動できる人、そして他の人の意見を受け入れられる人がフィットすると思います。最新のテクノロジーに興味があることが望ましいですが、それ以上に「もっと学びたい、成長したい」という向上心のある方とぜひ一緒に働きたいですね。